Centro de ayuda

¿Quién puede usar esto?

Administrador

El Centro de ayuda es el portal de artículos que tus clientes consultan en la web y que los Agentes pueden insertar en las conversaciones. Solo el Administrador crea el portal, organiza categorías, publica contenido y lo conecta con cada bandeja.

Cómo lo usan los agentes al responder: Centro de ayuda (Agente).

Configurar el centro de ayuda

En la barra lateral, abre Centro de ayuda. Si la cuenta aún no tiene portal, verás la pantalla vacía.
Haz clic en Crear Portal. Se abre el diálogo Crear nuevo portal.
En el diálogo, escribe el Nombre (por ejemplo, Ayuda al cliente) y el Slug (por ejemplo, ayuda-cliente). El slug forma parte de la URL pública del portal.
Haz clic en Crear. Entras al portal recién creado, en la vista de artículos (vacía al inicio).

Crear categorías

Las categorías agrupan los artículos en el portal público.

Dentro del portal, ve a Categorías.
Haz clic en Nueva categoría, escribe el nombre y confirma con Crear.
Repite para cada categoría que necesites (por ejemplo, Pedidos y envíos y Cuenta y pagos).

Crear artículos

Ve a Artículos y haz clic en Nuevo artículo.
Escribe el título en el campo superior. Al salir del título, se crea el borrador y se abre el editor.
Redacta el cuerpo en el editor. Los cambios se guardan automáticamente.
Cuando el contenido esté listo, haz clic en Publicar para cada artículo que quieras visible para clientes y agentes.

Asigna categoría e idioma desde las propiedades del artículo si tu portal tiene más de un idioma.

Publicar y despublicar

Un artículo en borrador no aparece en el portal público ni en la búsqueda de los agentes.

Crea el artículo y deja el cuerpo listo sin publicar todavía.
Haz clic en Publicar cuando quieras mostrarlo.
Para retirarlo, abre el menú junto a Publicar, elige Borrador y confirma. Vuelve a estado borrador.

Puedes publicar y despublicar en cualquier momento; no hace falta borrar el artículo.

Personalizar apariencia

En Centro de ayuda → Ajustes → General del portal puedes ajustar la presentación pública:

Texto de encabezado (título visible en la cabecera del portal).
Título de página (pestaña del navegador).
Color de marca (botón del gotero de color).

Tras editar los campos, haz clic en Guardar cambios.

Conectar con una bandeja

Para que los Agentes busquen e inserten artículos desde una conversación, vincula el portal a la bandeja:

Ve a Ajustes → Entradas y abre la bandeja (por ejemplo, Soporte Ayuda Demo).
En la pestaña Ajustes, localiza Centro de ayuda.
En el desplegable, elige el portal (por ejemplo, Ayuda al cliente).
Haz clic en Actualizar.

Sin este paso, el botón de insertar artículo no aparece en las conversaciones de esa bandeja.

Siguiente paso recomendado: Glosario

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