Problemas frecuentes
¿Quién puede usar esto?
Agente / Administrador
Respuestas cortas a las dudas más habituales. Cada enlace lleva a la guía detallada.
Acceso y cuenta
No puedo iniciar sesión
Comprueba que usas el correo y la contraseña correctos. Si olvidaste la contraseña, en la pantalla de acceso elige ¿Olvidaste tu contraseña? y sigue el enlace del correo. Pasos: Iniciar sesión.
Si el correo es correcto y aun así no entras, pide a tu Administrador que confirme que tu usuario sigue activo en la cuenta.
No veo conversaciones tras iniciar sesión
Suele significar que no estás asignado a ninguna bandeja de entrada. Pide a tu Administrador que te añada a al menos una bandeja y, si aplica, a un equipo. Guías: Bandeja de entrada, Agentes, Equipos.
Bandeja y conversaciones
No veo ninguna bandeja en la barra lateral
Tu Administrador debe asignarte a una bandeja en Ajustes → Entradas → bandeja → Agentes. Mientras tanto no verás canales bajo Canales. Ver Agentes.
Las capturas de la ayuda no coinciden con mi pantalla (modo oscuro)
Las guías usan modo claro; en modo oscuro cambian los colores pero las opciones son las mismas. Puedes cambiar la apariencia en tu perfil → Cambiar apariencia. Más en Guía del Agente.
¿Un check o dos checks en WhatsApp?
Son marcas de entrega del mensaje, no el estado de la conversación (abierta, pendiente, resuelta). Detalle: Responder a un cliente.
Respuestas, macros y plantillas
¿Macro o respuesta predefinida?
- Respuesta predefinida — solo inserta texto con
/. - Macro — ejecuta varias acciones (mensaje, etiqueta, resolver, etc.).
Tabla completa: Glosario. Guías: Respuestas predefinidas, Macros.
No aparece ninguna respuesta al escribir /
Cualquier Agente o Administrador puede crearlas en Ajustes → Respuestas predefinidas (son compartidas para toda la cuenta). Ver Respuestas predefinidas (Agente) y Respuestas predefinidas (Administrador).
No veo macros en el panel Contacto
Los macros públicos los crea el Administrador; los privados solo los ves tú si los creaste. Si la lista está vacía, pide al Administrador que cree uno o créalo tú (solo privado). Ver Crear macros y Macros (Agente).
No puedo enviar una plantilla de WhatsApp
Las plantillas deben existir en Meta y estar sincronizadas en WISA. Algunas requieren variables que completas al enviar. Ver Plantillas (Administrador) y Plantillas (Agente).
CSAT y calidad
La encuesta CSAT no se envía al resolver
Comprueba que:
- El Administrador habilitó CSAT en esa bandeja (Ajustes → Entradas → pestaña de encuestas).
- En WhatsApp, la plantilla de encuesta está aprobada por Meta (en chat en vivo no aplica este paso).
Detalle: Encuesta CSAT (Administrador), Cuándo se envía (Agente).
No encuentro los resultados de CSAT
En el hilo, la calificación aparece cuando el cliente responde. Para promedios y tendencias, el Administrador usa los informes de satisfacción: Reportes de satisfacción.
Etiquetas y contactos
No existe la etiqueta que necesito
Solo el Administrador crea etiquetas en Ajustes → Etiquetas. Los Agentes solo las asignan. Ver Etiquetas.
Falló la importación de contactos
Revisa el correo de resumen: suele indicar filas con error. Comprueba el formato CSV y que los atributos personalizados existan antes de importar. Ver Importar contactos.
Chat en vivo y canales
El widget no aparece en mi sitio web
Crear la bandeja de Chat en vivo y publicar el script del widget en tu dominio lo gestiona el operador WISA (fuera de este manual). En WISA, el Administrador solo personaliza la apariencia del widget; ver Chat en vivo.
¿Sigue sin resolverse?
Tu organización define el canal de soporte interno (supervisor, mesa de ayuda o Administrador de la cuenta). Este manual no incluye contacto del operador de la plataforma.